Alors que la vague Omicron s’apaise, les réclamations d’assurance voyage rampent
Obtenir une décision sur une réclamation est devenu le dernier problème rencontré par les consommateurs en matière d’assurance voyage. Voici comment éviter les retards.
Avant la pandémie, Lauren Mack, 44 ans, écrivaine basée à New York, « ne souscrivait pas systématiquement d’assurance voyage », a-t-elle écrit dans un e-mail. Covid-19 l’a convaincue du contraire, et sur six voyages effectués depuis le début de la pandémie, elle a dû déposer des réclamations pour trois – deux fois pour des retards météorologiques et une fois parce que son compagnon de voyage a été testé positif pour le virus. Deux sont toujours en cours d’examen et le premier a pris près de deux mois entre la demande et le remboursement.
Bien que comprendre ce qui est couvert par l’assurance voyage et ce qui en est exclu continue de faire trébucher les consommateurs, des politiques complètes et «d’annulation pour quelque raison que ce soit» sont apparues comme un moyen de couvrir les réservations non remboursables et de demander une indemnisation pour les interruptions de voyage alors que les voyages continuent d’être tamponnés par les vagues de coronavirus et incertitudes liées à la guerre en Ukraine. (La plupart des polices d’assurance voyage excluent la guerre et les troubles civils et ne protégeront pas votre investissement si le conflit en Ukraine se répandait dans les pays voisins.)
Désormais, obtenir une décision – ou même une mise à jour – sur une réclamation est devenu le dernier problème rencontré par les consommateurs en matière d’assurance voyage, que cela ait quelque chose à voir avec Covid ou non.
« Le processus de vérification et d’approbation des réclamations a ralenti en raison de la pandémie », a déclaré Kendra Thornton, propriétaire de Royal Travel & Tours, une agence de voyages basée à Winnetka, Illinois, qui attribue le ralentissement au volume de réclamations. « Les réclamations approuvées qui étaient généralement payées en moins de deux mois prennent désormais jusqu’à cinq mois ou plus. »
« Un filet de sécurité »
Alors que les Américains se préparent à nouveau à voyager en grand nombre – Destination Analysts, une société d’études de marché, a récemment découvert que plus de 93% des Américains prévoyaient des vacances au cours des 12 prochains mois – beaucoup envisagent une assurance voyage. Selon la destination, vous devrez peut-être l’acheter ; Le Belize, les Fidji et Singapour font partie des pays qui exigent une assurance médicale de voyage pour couvrir les dépenses si vous contractez le virus lors de votre visite.
Cover Genius, une société de technologie d’assurance qui intègre les ventes d’assurance au cours de la réservation de voyages sur des sites comme Booking.com et Icelandair.com, a vu ses ventes augmenter de six fois en 2021 par rapport aux chiffres prépandémiques. Chez WorldTrips, les ventes d’assurance médicale de voyage ont grimpé de 67% pour les voyages de 2022 par rapport à 2019. La compagnie d’assurance voyage Seven Corners a déclaré que les ventes avaient déjà augmenté de 200% en 2022 par rapport à la même période en 2021.
« Certainement avec Omicron, nous sommes occupés à recevoir des questions et des appels de clients demandant ce qui pourrait être couvert, et nous avons vu les ventes reprendre au cours des derniers mois », a déclaré Meghan Walch, chef de produit pour InsureMyTrip.com, un marché en ligne pour une assurance voyage qui permet aux acheteurs de filtrer les polices qui couvrent Covid-19. « Les gens cherchent à sortir et à apprendre à voyager maintenant. »
Les assureurs traditionnels ne sont pas les seuls à rechercher de nouveaux acheteurs. En janvier, les hôtels Marriott se sont associés à l’assureur Allianz pour proposer une assurance voyage. Lors d’une réservation d’hôtel en ligne, les voyageurs se verront proposer une option d’assurance au moment du paiement. Au-delà du coût de la chambre elle-même, l’assurance peut couvrir le coût total du voyage, qui peut inclure les billets de remontées mécaniques et les visites prépayées non remboursables. Le coût de l’assurance est facturé immédiatement, bien que le tarif de l’hôtel ne soit normalement dû qu’à la date du voyage.
Ce printemps, Airbnb prévoit de proposer une assurance voyage qui couvrira les parties non remboursables d’un séjour réservé via la plateforme. Il a également lancé récemment un plan de protection pour les voyageurs qui ne peuvent pas voyager en raison de perturbations de voyage liées à Covid, telles que la fermeture des frontières ou les exigences de quarantaine, qui n’étaient pas en place au moment de la réservation ; dans ces cas, si une réservation Airbnb n’est pas remboursable, l’entreprise offrira un coupon de 50 % du coût de la partie non remboursable de la réservation pour une utilisation future. Apparemment conçu pour couvrir la montée subite d’Omicron, le programme court jusqu’au 30 avril ou jusqu’à ce que son fonds de 20 millions de dollars soit épuisé.
« Les gens en savent maintenant plus sur l’assurance voyage offrant un filet de sécurité s’ils veulent voyager », a déclaré Rajeev Shrivastava, directeur général de VistorsCoverage.com, une place de marché en ligne pour l’assurance voyage. « Il y a eu un énorme bond dans les ventes, mais aussi dans les demandes de renseignements. »
Obstrué par les réclamations
Alors que l’assurance voyage devient de plus en plus omniprésente, obtenir une réponse rapide à une réclamation reste un défi.
Entre le moment où un voyageur dépose une réclamation et le moment où l’assureur répond pour la première fois, cela varie, mais prend généralement cinq à 10 jours, selon les experts.
Mais les surtensions virales, plus récemment Omicron, ont obstrué le système. Chez le détaillant d’assurance voyage en ligne Squaremouth, environ 27% des réclamations sont liées à Covid-19 depuis le début de la pandémie. Actuellement, près de 40% sont liés à Covid.
«En tant qu’industrie, nous avons constaté une augmentation sans précédent du nombre de réclamations liées à Covid au cours des deux dernières années et plus, ce qui s’est parfois traduit par un arriéré pour de nombreuses sociétés membres qui ont travaillé 24 heures sur 24 pour aider leurs clients. », selon une déclaration fournie par la US Travel Insurance Association, un groupe commercial à but non lucratif. « Avec la flambée des sinistres, les entreprises augmentent leurs effectifs ; cependant, le nouveau personnel ajouté doit être formé et autorisé avant d’être autorisé à statuer sur les réclamations.
Seven Corners en fait partie et a récemment embauché sept nouveaux employés formés au traitement des réclamations, pour un total de 24.
« Nous essayons de devancer toute poussée à venir », a déclaré Jeremy Murchland, président de Seven Corners.
Marc Devens, un chef de produit logiciel vivant à Jersey City, N.J., reste fidèle à Seven Corners sur la base d’une réclamation médicale importante que lui et sa femme ont faite alors qu’il vivait en Chine il y a plusieurs années, qui a été traitée efficacement. Mais l’automne dernier, il a eu du mal à joindre quelqu’un de l’entreprise pour mettre à jour une politique pour un voyage de plongée sous-marine en décembre dans les Caraïbes, bien qu’elle ait finalement été aplanie et que le voyage se soit déroulé sans problème.
Les tendances de voyage qui définiront 2022
Regarder vers l’avant. Alors que les gouvernements du monde entier assouplissent les restrictions sur les coronavirus, l’industrie du voyage espère que ce sera l’année où les voyages reviendront en force. Voici à quoi vous attendre :
Hébergement. Pendant la pandémie, de nombreux voyageurs ont découvert l’intimité offerte par les résidences locatives. Les hôtels espèrent être à nouveau compétitifs en proposant des propriétés élégantes pour les séjours prolongés, des options durables, des bars sur les toits et des espaces de coworking.
Location de voiture. Les voyageurs peuvent s’attendre à des prix plus élevés et à des voitures plus anciennes avec un kilométrage élevé, car les entreprises n’ont toujours pas été en mesure d’étendre leur flotte. Vous cherchez une alternative ? Les plateformes d’autopartage pourraient être une option plus abordable.
Croisières. Malgré un début d’année cahoteux, grâce à la montée en puissance d’Omicron, la demande de croisières reste élevée. Les voyages d’expédition de luxe sont particulièrement attrayants en ce moment, car ils naviguent généralement sur des navires plus petits et s’éloignent des destinations surpeuplées.
Destinations. Les villes sont officiellement de retour : les voyageurs sont impatients de plonger dans les images, les bouchées et les sons d’une métropole comme Paris ou New York. Pour un moment plus relaxant, certains centres de villégiature aux États-Unis sont les pionniers d’un modèle presque tout compris qui élimine les conjectures de la planification des vacances.
Expériences. Les options de voyage centrées sur le bien-être sexuel (pensez aux retraites pour couples et aux séances en bord de mer avec des coachs d’intimité) sont de plus en plus populaires. Les voyages à vocation pédagogique, quant à eux, sont de plus en plus recherchés par les familles avec enfants.
« L’industrie de l’assurance voyage est probablement en plein essor, mais ils n’ont certainement pas semblé l’anticiper avec plus de personnel », a-t-il déclaré.
Accélérez votre réclamation
Selon les assureurs, la meilleure façon d’obtenir une attention rapide est d’être organisé et minutieux dans le dépôt des documents requis. Conservez tous les reçus de dépenses connexes, ainsi que toute documentation sur les retards et les annulations des compagnies aériennes.
Comme d’autres maladies, si vous contractez le Covid-19 (et qu’il est couvert par votre régime), qui vous empêche de voyager, écourte votre voyage ou entraîne une quarantaine, conservez les dossiers de traitement ou de diagnostic de vos fournisseurs de soins de santé. Un test Covid à domicile n’est pas suffisant pour une réclamation médicale; les assureurs exigent les résultats d’un test administré par un professionnel de la santé accompagnés de l’avis d’un médecin de ne pas voyager.
En cas de perte de bagages, il peut être difficile de se souvenir de tout ce que vous avez emballé. Pour cette raison, Stan Sandberg, co-fondateur de la place de marché en ligne TravelInsurance.com, recommande de prendre une photo de votre valise emballée et ouverte.
Bien que les détaillants d’assurance ne traitent pas les réclamations, beaucoup disent qu’ils interviendront et aideront les clients à attirer l’attention. InsureMyTrip.com a un programme d’assistance aux réclamations géré par des représentants appelés « Anytime Advocates » qui examinent votre cas si vous avez été refusé ou demandé plus d’informations.
« Parfois, lorsque nous avons des clients dont nous pensons qu’ils ne reçoivent pas l’attention qu’ils méritent, nous allons escalader cela avec nos partenaires », a déclaré M. Sandberg. « Nous pouvons appliquer un peu de pression, mais nous n’allons pas être utiles pour prendre une décision en matière de réclamation. »
« Bien que j’aie dû endurer un temps de traitement plus long que d’habitude pour que ma réclamation soit réglée », a déclaré Mme Mack, l’écrivain new-yorkaise, « cela a finalement été le cas ». Maintenant, a-t-elle écrit dans un e-mail, « Je souscrirai toujours une assurance – pandémie ou non – parce que vous ne savez jamais ce qui pourrait arriver pendant vos voyages. »
Elaine Glusac rédige la chronique Frugal Traveler. Suivez-la sur Instagram à @eglusac.