De l’acquisition à la fidélisation : tirer parti de la technologie pour améliorer l’expérience client
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Des facteurs tels que le prix et la qualité du produit ne sont plus les seuls paramètres déterminants ; les interactions humaines, la facilité d’utilisation, la personnalisation, la confidentialité des données et la culture d’entreprise gagnent en importance aux yeux du client.
L’expérience client a toujours été un facteur essentiel pour déterminer le succès d’une marque. Cependant, avec l’évolution des technologies et l’accessibilité aux outils de la nouvelle ère, la capacité à offrir une bonne expérience s’est considérablement accrue. Les attentes des clients ont changé et les entreprises doivent aller au-delà de la simple satisfaction.
Selon une étude de PWC, 73 % de tous les clients désignent l’expérience client comme étant essentielle à leurs décisions d’achat. Des facteurs tels que le prix et la qualité du produit ne sont plus les seuls paramètres déterminants ; les interactions humaines, la facilité d’utilisation, la personnalisation, la confidentialité des données et la culture d’entreprise gagnent en importance aux yeux du client. L’expérience joue un rôle crucial à chaque point de contact de l’interaction avec la marque. Et une bonne intervention technologique peut changer la donne pour plusieurs entreprises.
Mint, en association avec Oracle, a organisé une série de sessions de webinaires pour se concentrer sur l’évolution des tendances en matière de CX.
Défis liés à l’élaboration d’une stratégie d’expérience client à 360 degrés
Tout au long de la vie d’un client avec une marque, il existe plusieurs points d’interaction, dont la combinaison définit l’expérience client. La question est de savoir comment améliorer cette expérience d’interaction sur tous les points ?
« Les défis sont triples. Premièrement, les organisations héritées ont généralement des systèmes hérités et ces systèmes ne sont pas aussi efficaces qu’on le voudrait. Le deuxième point important est que toute l’organisation doit se rallier à l’inertie du changement et s’assurer qu’elle est prise en main
tenir le client à chaque étape de son cycle de vie. Le troisième consiste à offrir systématiquement une meilleure expérience sur tous les canaux. Le client veut une expérience fluide sur tous les canaux. » déclare Monish Vohra, vice-président exécutif et responsable du service client chez SBI.
Les données comme unité fondamentale du changement
Nous vivons à une époque régie par les données. Cependant, les données que nous collectons sont encore inexploitées car elles sont dispersées dans des silos. Si elles sont bien canalisées, ces données peuvent être utilisées pour créer des expériences client magnifiques, personnalisées et pertinentes.
Selon des études d’Oracle, même si les entreprises et les marques disposent des données dont elles ont besoin, ces données ne sont pas utilisées pour offrir les expériences dont leurs clients ont besoin. Avec le lancement d’Unity, la plate-forme de données client d’entreprise d’Oracle, la société espère aider les marques à améliorer l’expérience client grâce à des stratégies basées sur les données qui émergent d’une vue unifiée. Unity consolide plusieurs sources de données pour fournir les informations et les actions nécessaires pour mieux comprendre et mieux servir le client.
Comprendre le besoin d’automatisation du marketing
« Une unité marketing sans automatisation du marketing, c’est comme faire de la plongée sous-marine sans bouteille d’oxygène. Vous pouvez flotter, vous pouvez nager, mais vous ne pouvez pas aller plus loin et ne pouvez pas y rester longtemps », déclare Aashish Muttreja, directeur – Ingénierie des solutions, Oracle CX.
Les entreprises qui excellent dans l’automatisation du marketing signalent une augmentation considérable de plus de 450 % de prospects qualifiés. Mais comment cela se produit-il? L’automatisation du marketing aide à doter une entreprise des bons outils – des outils qui lui donnent une meilleure idée de l’ensemble de l’entonnoir de vente, des outils qui lui permettent de déterminer plus efficacement quand les prospects sont prêts à acheter. Dans l’environnement marketing actuel, ces capacités deviennent une nécessité absolue.
« Ce qu’on attend d’un spécialiste du marketing, c’est de gérer des parcours client non linéaires et de fournir une expérience client personnalisée, mais cohérente. À cette fin, l’automatisation du marketing aide à combler le fossé entre ce que le client attend et ce qu’attend le responsable marketing », déclare Ashish.
Bien que l’automatisation du marketing offre des avantages évidents, il est impératif que la direction comprenne quels sont ces avantages et, plus important encore, quelles sont les limites de l’automatisation du marketing. S’il y a des problèmes et des inefficacités dans les processus de l’entreprise, l’automatisation du marketing ne peut pas les résoudre du jour au lendemain. Cependant, cela peut certainement mettre l’entreprise dans une meilleure position pour s’attaquer à ces inefficacités de manière plus rapide et plus intelligente.
« Les spécialistes du marketing doivent se battre pour chaque dollar. Lorsque les affaires sont en baisse et que vous souhaitez investir dans l’automatisation, ce qui peut ne pas donner de résultats directs, c’est très difficile à vendre. La façon dont nous résolvons ce problème passe par l’alignement de la direction générale et la compréhension de ce que l’automatisation du marketing peut et ne peut pas faire. » , déclare Sriram Padmanabhan, vice-président – Marketing, Nissan
Chaque entreprise est différente et l’automatisation doit être mise en œuvre de manière à résoudre les problèmes spécifiques d’une entreprise particulière. Une approche d’automatisation à l’emporte-pièce peut atténuer ses effets et peut ne pas être la bonne solution pour une organisation cherchant à évoluer rapidement.
Comment assurer une mise en œuvre réussie
« La mise en œuvre de la technologie consiste à créer une culture. Il s’agit d’expliquer en interne comment vous pouvez optimiser pleinement un outil et de créer la motivation pour commencer à utiliser ces outils dans tous les départements. L’avantage final pour toute organisation ne se produira que lorsque la direction est impliquée dans le système », déclare Amit Sawant, VP Marketing – Corporate Communications and Fintech Strategy, Future Lifestyle Fashions Ltd. L’automatisation du marketing n’est pas seulement la fonction d’un département, mais une stratégie plus large qui doit être adoptée dans toutes les facettes de l’organisation.La poussée des technologies CX doit commencer au sommet avec des dirigeants croyant au système et propageant ses avantages vers le bas de la hiérarchie.
Conseils clés pour une mise en œuvre réussie
– Ne numérisez pas et n’automatisez pas un processus cassé. Examinez d’abord votre processus et corrigez-le du point de vue du client.
– Écoutez votre client pour identifier ses points faibles. Une fois que vous saurez quels points douloureux résoudre en priorité, votre mise en œuvre sera beaucoup plus efficace.
– Offrez à vos clients des processus de bricolage qui économisent du temps et des efforts.
-Mettre en œuvre à partir d’un lieu d’empathie. Comprenez le comportement des clients en vous tenant à leur place, puis en travaillant sur différents cas d’utilisation.
Les choix d’achat d’un client sont influencés par plusieurs facteurs qui ne sont apparemment pas liés au produit lui-même. Ces facteurs peuvent être psychologiques, cognitifs, émotionnels, culturels ou sociaux. En sachant quels facteurs influencent le plus une décision d’achat, une entreprise peut donner à ses équipes les moyens d’offrir une meilleure expérience client. Et en automatisant les fonctions marketing essentielles, l’entreprise accélère l’efficacité opérationnelle. Cela sert à son tour d’avantage concurrentiel, entraînant une valeur de marque plus élevée, des taux de rétention améliorés et une fidélité inégalée, se traduisant finalement par une croissance constante.
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